"Мы не делим сервис на "свой" и "чужой".

Автоваз - единственный автомобильный завод в россии, который имеет фирменную сеть автотехобслуживания по всей стране. Она создавалась еще в советские времена по настоянию концерна fiat. Продолжая развивать свою сервисную сеть, волжский автозавод не усматривает большой разницы между собственными центрами технического обслуживания и альтернативными.

Главное, чтобы была охвачена как можно большая часть парка вазовских автомобилей. В ближайшее время автоваз будет производить гарантийный ремонт автомобилей "иж" и "ока". О планах развития системы вазовского техобслуживания корреспонденту "дела" рассказал новый директор по техническому обслуживанию автомобилей и обеспечению запасными частями оао "автоваз" николай дыбин, назначенный на эту должность буквально несколько месяцев назад.

"Я - трижды директор".

- Как долго вы работаете на автовазе?

- тридцать четвертый год, и это уже моя третья директорская должность. До этого был коммерческим директором и директором по запасным частям и сборочным комплектам. В настоящей должности работаю четыре месяца.

- Что вам удалось сделать за этот короткий срок?

- три месяца назад мы создали управление по организации и развитию дилерской сети, которое контролирует все спецавтоцентры. Каждый месяц я приглашаю к себе тех, кто работает в убыток, интересуюсь причинами, предлагаю помощь. Еще одно нововведение - полтора месяца назад создали отдел по работе с клиентами. И на то была веская причина - участились случаи замены автомобилей и, на наш взгляд, это кем-то было спланировано. За год было заменено около 300 машин, в основном, по решению суда. Сейчас мы стараемся убедить клиентов не обращаться в суд, объясняя, что все вопросы, касающиеся вазовских автомобилей, можно решить непосредственно через подразделения автоваза. Мы упростили систему подачи и рассмотрения жалоб. Месяц назад в тольятти открыли специальное бюро, куда можно обратиться и высказать свои претензии по качеству купленного автомобиля. И если машина из-за серьезного заводского брака подлежит обмену, то мы ее меняем. Если же нет - объясняем почему. В случае недовольства нашим решением клиент может пригласить представителей независимой комиссии, созданной на базе тольяттинского политехнического института и самарского аэрокосмического университета.

- Вас, как руководителя фирменной сети спецавтоцентров ваза, устраивают итоги ее деятельности за последние девять месяцев?

- вполне. У нас увеличилось количество машинозаездов, по многим параметрам план был перевыполнен. К примеру, техническое обслуживание автомобилей позволило реализовать запасных частей на сумму 327 млн рублей. Это 192% от плана. Кроме того, мы сумели добиться, чтобы наша сеть получила возможность торговать автомобилями. И за 9 месяцев в рамках сети было реализовано порядка 90 тыс. Автомобилей.

- Какой главный принцип работы вашей сети?

- для нас не важно, в каком городе россии был куплен автомобиль. Главное, что он вазовского производства. Если машина на гарантии, то спецавтоцентры ваза любого региона обязаны ее принять и отремонтировать. К экспортным моделям это не относится, поскольку их стоимость учитывает затраты на гарантийное обслуживание.

"Стараемся увеличить загрузку".

- Сколько центров техобслуживания включает фирменная сеть автоваза? - в россии - 112 предприятий. В тольятти работает восемь станций - "автоцентр тольятти-ваз", "агроладасервис", "вазэкспресссервис", "автозаводская сто", "комсомольская сто", "центральная сто", "алдис-лада", "ладаспецоборудование". В самаре - две: "самара-лада" и "самара-лада-авто".

Из этого списка как самые крупные и динамично развивающиеся можно выделить "автоцентр тольятти-ваз" и "самара-ладу", имеющих несколько десятков постов. В принципе, они могут вдвоем справиться с гарантийным ремонтом в самаре и тольятти, несмотря на большое количество автомобилей в этих городах. При условии, конечно, если компании будут работать круглосуточно и без выходных.

- Не собираетесь ли вы расширить сеть фирменных сервисных центров? - пока нет. Сейчас мы стараемся увеличить загрузку имеющихся станций. И там, где наших центров техобслуживания не хватает, мы подключаем альтернативные компании. Причем, на абсолютно одинаковых условиях. Мы не делим сервисные центры на "свои" и "чужие". Главное, чтобы машины вазовского производства были отремонтированы оперативно и качественно.

- Насколько фирменные спецавтоцентры автоваза самостоятельны?

- все они являются открытыми акционерными обществами, и в каждом из них у нас - контрольный пакет акций. Это дает нам право назначать председателя совета директоров и с его помощью участвовать в управлении предприятием. Стоимость гарантийного норма-часа - тоже наша прерогатива, в среднем - это 100 рублей.

- На каких условиях предприятия автотехобслуживания работают с вазом? - условий достаточно много. Например, один пост должен иметь два подъемника и помещение для ремонта площадью 120 квадратных метров. Также необходимо иметь участки ремонта кузова, агрегатов, участки замены мелких деталей и окраски. В требования завода входит и наличие качественного диагностического оборудования. Но самое главное условие - спецавтоцентр автоваза должен обслуживать только вазовские автомобили и использовать только вазовские запасные части.

Если клиент приносит свою деталь, гарантию он не получает.

- За чей счет приобретается необходимое оборудование?

- за счет собственных средств предприятий. Но мы наладили централизованную закупку оборудования и инструмента. Например, на вазе появилась новая модель автомобиля. Необходимо современное диагностическое оборудование. В таких случаях предприятия могут либо сами найти нужное оборудование, либо сделать заявку нам.

- Какие требования завод предъявляет к персоналу спецавтоцентров?

- прежде всего, работники станции должны пройти на автовазе обучение по своей профессии. Количество сотрудников и прочие кадровые вопросы определяет руководство самого предприятия. - Утверждение своих бизнес-планов входит в обязанности предприятий сети автотехобслуживания? - раньше не входило. Сейчас мы требуем, чтобы предприятия подготовили и предоставили нам на рассмотрение бизнес-планы на 2002 год.

"Поставить станции на ноги".

- Каким образом вы работаете с альтернативными компаниями, и как можно попасть в их число? - схема становления будущего альтернативного сервисного центра традиционна. Сначала какая-нибудь фирма занимается только продажей автомобилей и имеет свою площадку, постепенно расширяется, отстраивается (или покупает здания) и открывает одну сервисную точку, затем другую. В результате может образоваться сеть из нескольких постов. После этого компания, решив, что пора выходить на более серьезный уровень, обращается на автоваз с просьбой ее аттестовать и включить в фирменную сеть технического обслуживания. При аттестации учитывается финансовое состояние фирмы, наличие здания, салона, ремонтной базы. Нас также интересует, с кем компания работала, сколько автомобилей продала и сколько отремонтировала. Если фирма соответствует нашим требованиям, то мы заключаем с ней два договора - на гарантийное и постгарантийное обслуживание. Как правило, альтернативные компании получают запчасти по предоплате. Но если в перечень услуг будет входить и постгарантийный ремонт, "альтернативщики", так же, как и фирменные центры спецавтотехобслуживания ваза, смогут получать отсрочку платежей на 15-30 дней.

- Альтернативные компании активно используют различные маркетинговые ходы. К примеру, некоторые фирмы дают гарантию на проведенный ремонт до 1,5 лет, в то время как на фирменных станциях автоваза предоставляют годовую гарантию. Что вам мешает поступать так же? - нас пока волнуют другие проблемы. Далеко не все предприятия спецавтотехобслуживания ваза активно развиваются, как, например, "питер-лада", "тольятти-ваз", "самара-лада". Ряд станций фирменной сети по-прежнему остаются достаточно слабыми. Их приходится поднимать, и за этот год нам удалось вывести из отрицательной рентабельности восемь компаний в разных регионах россии.

Такие предприятия, как правило, за время перестройки сдавали свои площади в аренду, приостановив работу половины своих постов и потеряв многих специалистов. Поэтому наша главная задача - поставить все вазовские станции на ноги, чтобы они могли работать так же успешно, как прежде, и даже лучше, поскольку сейчас нашим предприятиям мы отдаем порядка 15 тыс. Машин. За счет продажи автомобилей станции могут увеличивать доходную часть своего бюджета и направлять вырученные деньги на оснащение и расширение постов.

"На гарантию уйдет 350 миллионов".

- Насколько остро сейчас стоит проблема снабжения запасными частями? насколько я знаю, не всегда на складе спецавтоцентра имеются необходимые для ремонта детали и узлы.

- На складах сети техобслуживания можно найти лишь те запчасти, которые выпускает сам автоваз. Вы не найдете деталей заводов-смежников, и это серьезная проблема, поскольку многие из них продают вазу запасные части лишь для гарантийного ремонта.

- Каков объем гарантийного ремонта в сети техобслуживания ваза в денежном эквиваленте? - по нашим прогнозам, в этом году на гарантию уйдет не менее 300-350 миллионов рублей. - Гарантийное обслуживание - прямые убытки для любого завода. За счет чего они компенсируются на вазе?

- первый и основной источник компенсации - прибыль завода, второй - предъявление претензий по бракованным деталям заводам-поставщикам. Но они возмещают убытки не только деньгами, но и запасными частями. Хотя и здесь проблем хватает - некоторые заводы наотрез отказываются признавать себя виновными в том, что их детали оказались бракованными.

- А не возмещаются ли потери завода от гарантийного ремонта за счет вырученных денег от послегарантийного обслуживания?

- прибыль от оказанных услуг остается в самих спецавтоцентрах. Этих денег мы не видим. Единственное, по итогам года автоваз может получить девиденды - тысяч 100-150. Если, конечно, та или иная станция техобслуживания работает прибыльно. Но для нашей фирменной сети это явление не такое частое, как хотелось бы. Сейчас мы получаем дивиденды еще за 1999 год, причем в форме взаимозачетов.

"Работы у нас прибавится".

- Слышал, что в ближайшее время кроме вазовских автомобилей вы будете принимать на гарантию такие марки, как "иж", "ока"...

- Совершенно верно. Не так давно путин подписал постановление, на основании которого мы будем проводить гарантийное обслуживание этих автомобилей, точнее, вазовских номерных деталей и узлов. На той же "оке" двигатель и ходовая часть - все наше. И сейчас, между прочим, выпуск этой малолитражки набирает обороты. В следующем году, судя по темпам развития, будет произведено порядка 50 тысяч автомобилей. Так что, работы у нас прибавится.

- И в завершение: кто несет ответственность за конечный результат? ведь не всегда на станции техобслуживания ремонт производится качественно.

- Что касается гарантии, то автоваз берет на себя все затраты. Например, не доехали до спецавтоцентра 100 метров: заглох двигатель. Нанимаете эвакуатор - вам на станции оплачивают. Бесплатно проводят диагностику и замену неисправных деталей. Конечно, если поломка произошла не по вашей вине. Если кто-то из спецавтоцентра ваза не соглашается в гарантийный период предоставить вам бесплатные услуги, значит, об этом случае необходимо оповестить нас. Свое мнение можно высказать и в сервисной книжке.

Что касается послегарантийного обслуживания, то претензии в случае возникновения спорной и даже конфликтной ситуации в первую очередь необходимо предъявлять руководству той станции, где производился ремонт. Как вариант, можно пригласить представителя торгово-промышленной палаты. Если же конфликт не удается уладить, следует направить жалобу к нам, и мы как можно быстрее постараемся в этом вопросе разобраться. Хоть мы и не водим руководителей станций "за ручку" - общаемся достаточно часто.

Владимир штанов